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Wo existiert noch Service? |
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 Unter Service verstehen wir zunächst den Dienst am Interessenten oder potentiellen Kunden, der sich für Waren oder Dienstleistungen interessiert und dies auch bekundet. Beispiele, was nun alles daneben geht, kennen wir alle zur Genüge und tausenfach. Wir greifen immer ein Beispiel heraus, doch die Adaption auf andere Bereiche ist nicht schwer.
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Beispiel für "guten" Service |
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Sie entdecken eine schicke Digitalcamera bei einem Online-Shop, entschliessen sich nach langem Hin und Her, sich mal wieder etwas zu gönnen und drücken auf den Bestellknopf. Bis hierhin war die Welt noch in Ordnung. Doch dann beginnt das Theater. Sie tippen fleissig die erforderlichen Daten in das Online-Formular, was schon einen Nerv-Faktor birgt, da es wunderlich anmutet, was man denn alles von Ihnen wissen möchte. Doch dann geht's los. Sie möchten die Bestätigung abschicken und freundliche Buchstaben in schreiendem Rot sagen Ihnen, dass eine Adresse mit Ihrer Hausnummer nicht existiert. Sie wohnen also falsch...oder wie jetzt? Nach langem Ausprobieren lassen Sie schlicht das "C" hinter Ihrer Hausnummer weg und ärgern sich bereits darüber,
dass die Lieferung vermutlich bei Ihrer entsetzlichen Nachbarin landen wird. Aber gut, sagen Sie sich - schreibe ich das halt in das Bemerkungsfeld am Ende der Bestellung hinein, das müsste gehen. |
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 Nach 2 Wochen werden Sie nun unruhig und beschliessen todesmutig, beim Versender anzurufen. Zunächst weiss dort niemand von Ihrer Bestellung, Sie werden mehrfach von einem Apparat zum anderen gestellt, um letztlich bei einem mehr als unfreundlichen Herren zu landen, der Ihnen lapidar erklärt, dass die Digitalcamera natürlich Lieferzeiten hat. Natürlich? Das blöde Ding war als sofort lieferbar ausgewiesen.
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Ihre Enttäuschung zum Ausdruck bringend bietet Ihnen der genervte Herr die Camera in silber, statt wie gewünscht in schwarz an. Nein, wollen Sie nicht. Ja, dann hätten Sie natürlich selber Schuld. WIE BITTE? Nach weiteren fruchtlosen Versuchen, ein vernünftiges Gespräch zu führen, geben Sie auf und beschliessen, auf die Camera zu warten - wie lange es auch immer dauern möge, denn was bleibt Ihnen anderes?
Ein Kauferlebnis ist das nicht, abgesehen davon, dass sich der Eindruck aufdrängt, dass dieser Anbieter an Umsatz nicht interessiert ist. |
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