Kompetenz-Aufteilung?

In den meisten Fällen werden Kompetenzen beim Support in drei Stufen differenziert.

Der First-Level-Support bildet die erste Anlaufstelle für Supportanfragen aller Art. Hier arbeiten Menschen, die für die Erfassung und Zusatzinformationen zuständig sind. Je nach Kenntnisstand der Mitarbeiter werden Support-Anfragen im First-Level selbständig bearbeitet. Ziel ist es, Probleme zu selektieren und eine größtmögliche Anzahl an Problemen zu lösen. Hierbei helfen sogenannte Wissensdatenbanken.

Der Second-Level-Support übernimmt komplexere Anfragen. Im Gegensatz zum First-Level-Support pflegen Mitarbeiter auf diesem Level die Wissensdatenbanken, nachdem ein Problem gelöst wurde. Somit arbeiten sie dem First-Level-Support zu. Erst, wenn eine Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten der Mitarbeiter übersteigt, wird der Third-Level-Support involviert.

Der Third-Level-Support bildet sich aus einer Gruppe aus Spezialisten zusammen und ist meistens gleichzeitig eine Fachabteilung des Herstellers. Hier landen nur die wirklich dringenden Support-Anfragen, die im First- und Second-Level nicht gelöst werden können.