Eine Wissensdatenbank ist im Support ein sehr hilfreiches Mittel, um im First-Level-Support Problemanfragen zu lösen. In dieser Datenbank finden Mitareiter einer Support-Abteilung Informationen über die Behebung spezifischer Probleme.
Die Datenbank hilft dabei, anderen Personen Wissen zur Verfügung zu stellen, Ressourcen zu finden und Informationen über Problemlösungen zu sammeln und zu katalogisieren.
Eine Wissensdatenbank wird Support-Mitarbeitern in unvollständiger Form an die Hand gegeben. Sie wird dadurch erweitert, dass Probleme, die vorher nicht aufgetaucht sind, aufgenommen werden. Dies wird im Falle eines neuen gelösten Problems von den Mitarbeitern selbst übernommen.
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